Июл
16

[Кейс] UX-анализ функций планирования рациона на сайте MAGGI

опубликовано 16 июля 2019 в Кейсы с 0 Комментарии

Недавно завершил исследование пользователей кулинарного портала MAGGI в рамках сотрудничества с рекламным агентством Pichesky. Это был интересный опыт — решил поделиться им в своём блоге, пока детали ещё свежи в памяти.

Обзор

  • Продукт: кулинарный портал MAGGI (maggi.ru).
  • Задача: разработка рекомендаций по улучшению опыта взаимодействия с функциональностью планирования рациона питания.
  • Подход: интервью по решению для выявления проблем на уровне продукта, пользовательское тестирование для выявления проблем на уровне интерфейса.
  • Результат: дано 15 рекомендаций по увеличению ценности функциональности планирования рациона и 43 рекомендации по оптимизации удобства её использования.
  • Моя роль: планирование интервью по решению и пользовательского тестирования, рекрутирование респондентов, проведение интервью по решению и пользовательского тестирования, анализ результатов интервьюирования и тестирования, разработка рекомендаций.
  • Сроки: март’19 — июнь’19.

Бэкграунд

Сегодня всё больше людей стремятся есть не только вкусную, но и полезную пищу. Как следствие, возросли ожидания потребителей от кулинарных брендов и производителей продуктов питания: они хотят, чтобы те помогали им в этом.

Учитывая эту новую реальность, MAGGI старается предоставлять своим покупателям продукты и сервисы, которые упрощают процесс приготовления вкусных и полезных блюд.

Одним из таких сервисов стал кулинарный портал бренда.

Проблема

Сайт maggi.ru призван вовлечь во взаимодействие с брендом его целевую аудиторию — семейных работающих женщин. На нём они могут решать следующие задачи:

  • поиск и просмотр кулинарных рецептов (опубликованных как редакцией, так и пользователями);
  • выбор недельного плана питания или создание своего;
  • формирование списка покупок на основе плана питания;
  • приобретение продуктов из списка покупок в партнёрском интернет-магазине.

Для бизнеса польза раздела с кулинарными рецептами заключается в генерации трафика из поисковых систем. Создание недельного плана питания и другие сопутствующие функции должны были способствовать удержанию аудитории.

На странице планирования рациона пользователь устанавливает настройки персонализации,
нажимает кнопку «СОЗДАТЬ» и получает план питания на неделю

Проблема в том, что функциональность планирования рациона не совсем справляется со своей ролью: только ~0,7% пользователей данной функции доходят до конца этапа активации. О сколько-нибудь значительном показателе удержания говорить пока не приходится.

Высокоуровневая концепция сайта MAGGI

Заказчики были сфокусированы на устранении недочётов в интерфейсе планирования рациона питания, чтобы оптимизировать этап активации пользователей. Поэтому первоначально они обратились ко мне за эвристической оценкой удобства использования данной функции.

Подход

Однако, не смотря на, так сказать, некоторое несовершенство интерфейса планирования рациона, выявленное на этапе предварительной оценки проекта, причина низкой активации могла быть и не в нём. Данный показатель отображает состояние одного из этапов жизненного цикла клиента и может намекать, где возникли проблемы, но он не отвечает на вопрос, почему они возникли. За ответами нужно обращаться к пользователям.

Поэтому вместе с пользовательским тестированием функции создания плана питания я предложил провести интервью по решению. Если пользовательское тестирование должно было выявить проблемы на уровне интерфейса, то интервью по решению — на уровне продукта и опыта взаимодействия.

Реализация

Интервью по решению

Начали проект с проведения интервью по решению. Цель интервьюирования состояла в том, чтобы определить, какие потребности возникают у пользователей в процессе планирования семейного рациона, и насколько хорошо сайт MAGGI удовлетворяет эти потребности.

Мы запланировали и провели 2 раунда интервью по 5 респондентов. Первый раунд должен был помочь сформулировать гипотезы о пользователях и их опыте, во втором раунде мы хотели их проверить.

Основными источниками респондентов стали объявления о поиске женщин, планирующих семейный рацион, на YouDo и сайте MAGGI. Чтобы отобрать релевантных респондентов, в скринер было включено поле для загрузки фотографий или скриншотов планов питания.

Недельный план питания одного из респондентов

Из-за этого довольно строгого критерия процесс рекрутирования пользователей длился более месяца, зато помимо релевантных респондентов мы получили несколько десятков примеров того, как выглядят планы питания в реальной жизни. В дальнейшем это позволило дать рекомендации относительно визуального представления интерфейса планирования рациона.

Исходя из целей исследования помимо стандартных для интервью по решению вопросов, связанных с определением соответствия продукта потребностям пользователей, в опросник был включён расширенный блок вопросов о мотивации пользователя, его текущем потребительском поведении, драйверах и барьерах, которые возникают в процессе составления плана питания.

Блок вопросов о опыте планирования, покупки и приготовления пищи

Почти все вопросы были открытые, поэтому процесс интервьюирования больше походил на беседу юного падавана (меня) и джедай-мастеров, делившихся секретами планирования семейного рациона, покупки и хранения продуктов, а также приготовления блюд.

Скриншот сессии интервью по решению

Благодаря проведённому исследованию мы выяснили, что главной мотивацией планировать рацион является экономия времени, ведь подавляющее большинство респондентов помимо работы также занимаются бытовыми делами, что отнимает много времени и сил.

Поэтому пользователи предпочитают основывать план питания на простых и привычных блюдах, которые они умеют быстро готовить. Но алгоритм сайта — при всех имеющихся настройках персонализации — включает в меню слишком много новых и разнообразных для повседневного потребления блюд. Учитывая все недочёты пользовательского интерфейса, редактирование предложенного алгоритмом рациона является довольно затратной по времени процедурой.

Собственно, главное противоречие, препятствующее активации и удержанию пользователей, заключается в этом несоответствии реального опыта планирования рациона и соответствующей функциональности на сайте MAGGI.

Пользовательское тестирование

После интервьюирования пользователей мы приступили к пользовательскому тестированию. Цель тестирования была в том, чтобы понять, насколько успешно респонденты справляются с задачами по планированию рациона на сайте MAGGI, и какие ошибки возникают в процессе их выполнения.

Тестирование состояло из выполнения следующих заданий:

  1. Создать план питания для своей семьи.
  2. Соханить список продуктов в формате PDF.
  3. Добавить продукты в корзину партнёрского интернет-магазина.
  4. Проверить меню на послезавтра
  5. Распечатать рецепт из меню на послезавтра.

Так как главной задачей функциональности планирования рациона было удержание аудитории, помимо тестирования ключевых функций (задания 1-3), нам также нужно было проверить, насколько удобно пользователям возвращаться к созданным планам питания и взаимодействовать с ними (задания 4-5).

Мы провели 1 раунд тестирования с 5 респондентами, которых нашли ещё на этапе рекрутирования пользователей для интервью по решению. Все сессии были проведены в формате видео-конференции и записаны для дальнейшего анализа.

Результаты тестирования функции создания плана питания

Тестирование показало, что в процессе создания плана питания 2 респондента из 5 встретились с критическими ошибками. При добавлении продуктов в корзину партнёрского интернет-магазина с критическими ошибками встретились 5 респондентов из 5. Остальные задания не вызвали серьёзных затруднений у пользователей.

Результат

В результате проведённого исследования функциональности планирования рациона от MAGGI мы получили 15 рекомендаций, связанных с опытом взаимодействия, и 43 рекомендации по улучшению пользовательского интерфейса. Также был спроектирован концепт страницы создания плана питания с учётом предложенных рекомендаций.

Как уже отмечалось выше, главный инсайт связан с тем, что функция создания плана питания не учитывает реальный опыт пользователей, основывающих свой рацион в первую очередь на пуле блюд, которые они любят и умеют готовить.

Customer Jouney Map — планирование и приготовление рациона питания

В то же время идея планирования рациона и списка покупок в несколько кликов кажется пользователям очень ценной и привлекательной. Так как обычно они тратят на эти рутинные задачи до часа своего свободного времени.

Поэтому если спроектировать и внедрить механизм планирования рациона преимущественно на основе привычных для пользователя рецептов, то это значительно упростит взаимодействие с сайтом MAGGI.

Получение релевантных планов питания и списков покупок за пару минут сделает функциональность сайта достаточно ценной, чтобы пользователь возвращался к ней вновь и вновь.

Но это уже совсем другая гипотеза, требующая проверки.

На заметку

  • Аналитика фиксирует поведение пользователя, но не объясняет его.
  • Пользовательское тестирование может сказать, насколько удобно пользователям взаимодействовать с продуктом, но оно не говорит о том, будут ли им действительно пользоваться.
  • Бесполезно шлифовать удобство использования интерфейса, если проблема находится на уровне продукта.
  • Общайтесь с пользователями, чтобы не создать сферический продукт в вакууме (все ключевые рекомендации по повышению ценности продукта, обозначенного в данном кейсе, были даны на основании проведённых интервью по решению).

Такие дела. Если есть вопросы, идеи или замечания по кейсу — добро пожаловать в комментарии. Хотите, чтобы я выполнил подобный проект для вас, — пишите письма.

Cheers!

UX-дизайнер с предпринимательским менталитетом. Использую подход Lean UX для проектирования продуктов, которые решают проблемы потребителей и способствуют росту бизнеса.