Ноя
14

Моя работа для конкурса «Антихайп-продукт» от Chatfuel

опубликовано Ноябрь 14th 2018 в Кейсы с 0 Комментарии

На изображении: нарисованный робот произносит какую-то фразу на японском (фраза в баббле)

C неделю назад отправил свою работу на конкурс «Антихайп-продукт» от Chatfuel, сервиса по созданию ботов для Facebook Messenger. Организаторами была поставлена задача создать онбординг, который бы объяснял пользователям ценность продукта для решения своих бизнес-задач. На днях конкурс завершился, и теперь можно опубликовать работу в своём бложике.

Бриф

Всем участникам было предоставлено конкурсное задание. У нас также была возможность задавать организаторам уточняющие вопросы в чате конкурса, из которых затем был сформирован FAQ. На основе данных документов я сформулировал краткое описание ситуации, какой её видит команда Chatfuel.

Продукт

Chatfuel – сервис по созданию ботов на платформе Facebook Messenger для автоматизации маркетинга, продаж и поддержки пользователей.

Ценообразование

Free:

  • до 5 000 подписчиков

PRO:

  • неограниченное количество подписчиков
  • от $15/мес. за чатбота (чем больше подписчиков, тем больше стоимость)
  • возможность сегментирования подписчиков
  • приоритетная поддержка

Пользователи

Владельцы и сотрудники компаний, которые хотят тратить меньше времени на обработку лидов и продажу продуктов или услуг в Facebook.

Потребительская воронка

    • 100% — регистрация
    • 77% — передача необходимых прав Chatfuel и привязка страницы в Facebook
    • 44% — создание простого чатбота и получение 3+ подписчиков
    • 2% — масштабирование бота до 1000+ подписчиков
  • 1% — переход на PRO-план

Проблема

Большинство пользователей создаёт чатботов, которые не работают на решение их бизнес-задач. Не видя ценности, они перестают пользоваться этим инструментом.

Пользователи думают, что бот заменять человека, общаясь, в основном, текстом, и, ожидая вопросов от подписчиков. На самом деле, эффективные чатботы делают обратное: они направляют развитие диалога, предлагают варианты выбора и, время от времени, сами начинают беседу с подписчиками.

Задача

Разработать онбординг, который научит пользователей создавать ботов, решающих их бизнес-задачи.

Погружение

Никогда не имел дело с ботами и их конструкторами, поэтому чтобы разобраться в продукте я попробовал создать своего чатбота. Так как у меня есть полумёртвый проект по продаже коробок с функциональными перекусами из орехов и сухофруктов, я решил сделать бота для него. Это была неплохая возможность совместить приятное с полезным: автоматизировать сбор заказов в Facebook и на реальном примере посмотреть, с какими проблемами сталкиваются новые пользователи Chatfuel.

Чтобы бот мог собирать заказы, нужно было научить его выполнять следующие действия:

  1. показывать подписчику своё меню;
  2. показывать подписчику каталог перекусов;
  3. показывать подписчику подробную информацию о выбранном перекусе;
  4. информировать подписчика о скидочных программах;
  5. информировать подписчика об условиях оплаты и доставки;
  6. собирать контактные данные подписчика;
  7. принимать оплату;
  8. предлагать подписчику сделать повторный заказ;
  9. предлагать подписчику оформить подписку на получение коробок с перекусами;
  10. при необходимости связывать подписчика с менеджером.

На изображении: интерфейс конструктора бота в личном кабинете Chatfuel

В теории создание чатбота казалось плёвым делом, но в жизни, как обычно, всё немного по-другому. Не смотря на то, что у меня было понимание, как бот должен работать на решение моих бизнес-задач и какие функции в нём должны быть предусмотрены, я так и не доделал его. Loser.

Остановило меня то, что за 3 дня работы над ботом я сумел реализовать в нём несколько простых функций. На более сложные мне потребовалось бы ещё столько же времени или даже больше. При этом неизвестно, насколько эффективным с точки зрения бизнеса окажется мой бот после «ввода в эксплуатацию».

Гипотеза

Судя по потребительской воронке Chatfuel, я такой не один — всего 2% зарегистрированных пользователей создают нужных им ботов и начинают привлекать подписчиков.

В конкурсном задании и FAQ отмечено, что после бесед со своими пользователями команда Chatfuel пришла к следующему выводу: пользователи неправильно представляют себе эффективных чатботов и, как следствие, создают неэффективных, которых нет смысла масштабировать (подробнее тезис раскрыт здесь: Бриф → Проблема).

У меня не было времени проводить собственное исследование пользователей чатботов, которое бы подтвердило или опровергло эту гипотезу. Но в результате своего 3-дневного пребывания в шкуре нового пользователя Chatfuel я сформулировал своё предположение о причинах столь низкого процента удерживаемых пользователей:

Сделать бота, который будет способствовать достижению бизнес-целей компании, — это сложный процесс, требующий специальных знаний и вложения серьёзных ресурсов

Действительно, в первом приближении процесс создания бота выглядит примерно так:

  1. Планирование:
    • определение цели создания бота
    • определение целей и задач подписчиков
    • составление сценариев использования (use cases)
    • определение голоса бренда (tone of voice)
    • разработка контент-плана
    • определение KPI
  2. Разработка:
    • разработка древа содержимого (content tree) бота
    • подготовка содержимого: изображения, видео, аудио, тексты
    • создание сообщений
    • интгерация в процессы компании
  3. Тестирование и запуск
  4. Продвижение:
    • обеспечение органического прироста подписчиков
    • привлечение платного трафика
  5. Вещание:
    • планирование кампаний
    • отправка сообщений
  6. Мониторинг и улучшение:
    • анализ взаимодействия подписчиков с ботом
    • разработка и внедрение рекомендаций
    • оценка KPI

В общем, это непростой длительный квест, хотя Chatfuel на своём сайте формирует следующие ожидания: «Build a Facebook bot — no coding or experience needed» и «Today we’re focusing … on making it easy for everyone to build chatbots on Facebook Messenger». Неудивительно, что так много пользователей отваливается после активации.

Стоит также отметить, что пользователь сможет начать оценивать эффективность своего чатбота только с этапа продвижения. То есть помимо затрат на разработку бота ему также необходимо инвестировать средства в привлечение подписчиков. Будет совсем грустно, если в итоге он окажется не таким уж полезным.

Решение

Любая фича бесполезна, если она не работает на достижение целей пользователя и/или бизнеса. Поэтому прежде чем взяться за разработку решения, я сформулировал их следующим образом:

  • Цель пользователя: создать большого и эффективного чатбота для снижения издержек на маркетинг, продажи или поддержку. Чем больше подписчиков взаимодействует с ботом, а не с сотрудниками компании, тем больше экономия на издержках — и выше прибыль.
  • Цель бизнеса: получить пользователя с большим и эффективным чатботом. Чем больше подписчиков взаимодействует с ботом пользователя, тем дороже PRO-план — и выше прибыль.

Таким образом, достижение пользователем своей цели работает на достижение цели бизнеса. Значит, в интересах Chatfuel помочь тому создать большого и эффективного чатбота.

Так как это требует наличия специальных знаний в области проектирования текстовых интерфейсов, а также затрат времени и средств на производство качественного содержимого и привлечение подписчиков, я предложил геймифицировать этот сложный процесс.

Помочь в этом должны следующие игровые элементы:

  • Цель: у пользователя есть большая цель — создание бота для автоматизации своих бизнес-процессов.
  • Уровни: у него также есть достижимые промежуточные цели, которые помогают сохранять мотивацию в процессе.
  • Задания: выполняя задания, пользователь учится развивать бота для достижения своей цели.
  • Прогресс: развитие бота визуализировано при помощи списков заданий и уровня бота.

Реализация

Так родилась концепция Bot Training Center — специального раздела с чеклистами, которые знакомят пользователя Chatfuel с интерфейсом и помогают ему создать большого и эффективного чатбота.

На изображении: Попап Bot Training Center в интерфейсе конструктора бота

Смотреть концепт онбординга

Данный раздел представляет собой попап с инструкциями по ознакомлению с интерфейсом конструктора ботов, добавлению боту специфических функций и увеличению количества подписчиков бота.

Процесс выполнения инструкций сопровождается пошаговыми всплывающими подсказками в интерфейсе конструктора бота.

Такие дела. Как вам?

Проектирую цифровые продукты и сервисы, которые помогают пользователям становиться лучше.